Stížnost cestujících na porušení povinností dopravců v letecké dopravě

Hlavní informace

Cestující s potvrzenou rezervací či letenkou pro let z letiště uvnitř Evropské unie (EU), nebo z letiště mimo EU na letiště uvnitř EU a kteří jsou přihlášení k přepravě, mají následující práva:

1) Odepření nástupu do letadla

Jestliže lze očekávat, že bude nutno některým cestujícím z provozních důvodů odepřít nástup na palubu (např. z důvodu, že bylo prodáno více letenek, než je míst v letadle, a k přepravě se přihlásilo více cestujících, než je míst), dopravce nejprve vyzve cestující, aby za náhradu odstoupili od své rezervace. Pokud tak cestující dobrovolně neučiní, může dopravce cestujícím odepřít nástupu na palubu proti jejich vůli.

Přednost k nástupu by měla být vždy dána osobám s omezenou pohyblivostí a jejich doprovodu.

V případě, že je cestujícímu nástup proti jeho vůli odepřen, má právo na:

1. náhradu ceny letenky do sedmi dnů spolu s případným zajištěním zpátečního letu do původního místa odletu, nebo náhradní let při nejbližší příležitosti či v pozdější době,
2. poskytnutí péče (strava a občerstvení vzhledem k čekací době, ubytování v hotelu v případně nezbytnosti a přeprava mezi letištěm a místem ubytování), včetně umožnění dvou telefonních hovorů a dvou elektronických zpráv zdarma, a
3. náhradu škody ve výši:

• 250 EUR u letů o délce max. 1500 km,
• 400 EUR u letů uvnitř EU delších než 1500 km a u ostatních letů o délce 1501 – 3500 km, nebo
• 600 EUR u letů mimo body výše.

2) Zpoždění letu

V případě, že je vlivem jiných než nepředvídatelných okolností let zpožděn, a to u letů:

• o délce max. 1500 km o dvě hodiny a více,
• o délce uvnitř EU delších než 1500 km a u ostatních letů o délce 1501 – 3500 km, o tři hodiny a více, nebo
• u letů mimo body výše o 4 hodiny a více,

má cestující právo na:

1. poskytnutí péče (strava a občerstvení vzhledem k čekací době), včetně umožnění dvou telefonních hovorů a dvou elektronických zpráv zdarma,
2. náhradu ceny letenky do sedmi dnů spolu s případným zajištěním zpátečního letu do původního místa odletu, pokud je zpoždění delší než 5 hodin a původní let již neslouží svému účelu, a
3. ubytování v hotelu v případně nezbytnosti a přeprava mezi letištěm a místem ubytování, pokud je očekávaný čas odletu nejdříve o den později.

3) Zrušení letu

V případě, že je let zrušen, má cestující právo na:

1. náhradu ceny letenky do sedmi dnů spolu s případným zajištěním zpátečního letu do původního místa odletu, nebo náhradní let při nejbližší příležitosti či v pozdější době,
2. poskytnutí péče (strava a občerstvení vzhledem k čekací době, ubytování v hotelu v případně nezbytnosti a přeprava mezi letištěm a místem ubytování), včetně umožnění dvou telefonních hovorů a dvou elektronických zpráv zdarma, a
3. ve vymezených případech (pokud o zrušení nejsou včas informováni, resp. jim v případě pozdějšího informováni není nabídnut vhodný náhradní let) náhradu škody ve výši:

• 250 EUR u letů o délce max. 1500 km,
• 400 EUR u letů uvnitř EU delších než 1500 km a u ostatních letů o délce 1501 – 3500 km, nebo
• 600 EUR u letů mimo body výše.

4) Změna třídy

V případě, že je cestující umístěn do vyšší třídy, než měl zakoupenou letenku, nesmí po něm být vyžadována dodatečná platba.

V případě, že je cestující umístěn do nižší třídy, než měl zakoupenou letenku, musí mu být do 7 dnů dopravcem uhrazeno:

• 30% ceny letenky u letů o délce max. 1500 km,
• 50% ceny letenky u letů uvnitř EU delších než 1500 km a u ostatních letů o délce 1501 – 3500 km, nebo
• 75% ceny letenky u letů mimo body I a II.

Výše uvedené náhrady (resp. kompenzace) je dopravce povinen poskytovat bez dalšího, tedy ibez výzvy cestujícího. Neposkytnutím refundace, kompenzace či péče ve výše uvedených situacích se provozující dopravce dopustí přestupku.

Náhradu cestujícímu by měl vždy poskytovat provozující letecký dopravce, tedy ten, který let fakticky provedl nebo provést měl. Provozujícím dopravcem tak nemusí být prodejce letenek, především jím zásadně nebude zprostředkovatel prodávající letenky či cestovní kancelář. I cestující by se tak vždy s žádostí o kompenzace měl vždy obracet přímo na dopravce.

Pokud dopravce cokoliv z výše uvedeného v příslušných situacích neučiní, a to ani po výzvě cestujícího, může se cestující v případě, že let měl začínat z letiště v ČR, nebo let, který začínal v ČR, měl končit v ČR, obrátit na Úřad pro civilní letectví se stížností. Úřad stížnost prošetří, případně deklaruje, zda povinnost dopravce k náhradě byla dána, a může dopravce potrestat za přestupek.

Týká se vás to pokud

Jste cestující v letecké dopravě a byl vám:

• odepřen nástup na palubu,
• let významně zpožděn,
• let neplánovaně zrušen, nebo
• jste byl na letu umístěn do jiné třídy, než jste měl být

a letecký dopravce vám v reakci neposkytl zadostiučinění, na které jste měl právo. 

Kdy službu řešit

V případě, že došlo k některé z výše uvedených situací, a dopravce s vámi ve věci náhrady nekomunikuje, nebo nechce náhradu poskytnout.

Není vhodné podávat stížnost, pakliže jste se na dopravce vůbec v dané věci s nárokem neobrátili. Pokud s vámi dopravce ani přes vaši iniciativu nekomunikuje, doporučuje se podat stížnost nejdříve cca. 2 měsíce po kontaktování dopravce. Pokud vám však dopravce rovnou sdělí, že vám plnění neposkytne, a máte za to, že je to nesprávný postup, lze stížnost podat okamžitě.

Vyřízení služby

Co potřebujete pokud službu řešíte

Všechny relevantní informace, které dokáží objasnit, zda vám nárok vznikl, a že vám ze strany dopravce nebylo plnění poskytnuto, zejména např.:

1. označení letu
2. palubní vstupenky/letenky
3. komunikace s dopravcem
4. jiné písemné či audiovizuální podklady
5. plná moc, pokud stížnost za cestujícího podává jiná osoba

Pokud podáváte stížnost na elektronickém formuláři, k doložení všech podstatných podkladů vás formulář vyzve.

Kde a jak službu řešit

Žádost je možné zaslat poštou či doručit osobně na adresu:

Úřad pro civilní letectví

Doplňující informace

Jaký má služba benefit

Dohled nad leteckými dopravci míří na zajištění práv cestujících v obchodní letecké dopravě, kterým jsou tímto předpisem určitá práva přiznána. Případná řízení s leteckými dopravci slouží k zajištění toho, aby své závazky dodržovali a cestující dostávali náhradu, která jim náleží.

Zároveň je v případě angažování Úřadu pro civilní letectví (ÚCL) ve věci často dopravce více motivován k poskytnutí plnění cestujícímu, což může cestujícímu pomoci.

V případě, že dopravce ani přes to, že ÚCL vysloví, že dopravce svou povinnost porušil, cestujícímu plnění neposkytne, lze rozhodnutí ÚCL ve věci využít mimo jiné jako důkaz pro případné soudní řízení za účelem vymožení plnění.

Úřad pro civilní letectví (ÚCL) nevymáhá případnou náhradu škody či jinou kompenzaci pro cestujícího, která by mohla v souvislosti s porušením výše uvedených povinností dopravce vzniknout. V případě, že ani přes vyřízení stížnosti u ÚCL není cestujícímu příslušná náhrada poskytnuta, je potřeba věc řešit dále např. soudní cestou. Podání stížnosti u ÚCL nevylučuje uplatnění případných nároků u jiného orgánu či jiným způsobem.

Časté dotazy

Je dopravce povinen cestujícímu poskytnout náhradu při každém zpožděném letu?

Nikoliv. Kromě toho, že let musí být zpožděn o určitou délku (2 až 4 hodiny podle délky letu a destinace), dopravce není povinen poskytovat náhradu, pokud šlo o tzv. mimořádné okolnosti (typicky nepříznivé počasí, neplánované stávky zaměstnanců, zdržení způsobené řízením letového provozu, neočekávané technické potíže apod.).