Reklamace na poskytovanou poštovní službu a následný postup

ID Záznamu
Datum zveřejnění
14.09.2020
Poslední aktualizace
14.09.2020

Základní informace k životní situaci

Za poštovní smlouvu se považuje jakákoliv smlouva, jejímž předmětem je poskytnutí poštovní služby.

Provozovatel je povinen zpřístupnit v každé své provozovně a rovněž způsobem umožňujícím dálkový přístup poštovní podmínky.  Tímto zpřístupněním nabízí každému uzavření poštovní smlouvy.

Poštovní podmínky musejí mít písemnou formu. 

Poštovní podmínky musí obsahovat způsob uplatnění reklamace vad poskytované poštovní služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit a lhůty o jejím vyřízení a informaci o způsobu řešení sporů týkajících se předmětu poštovní smlouvy. Pokud provozovatel nevyhoví nebo nevyřídí reklamaci vad poskytované poštovní služby, je odesílatel nebo adresát oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Úřad v řízení o námitce rozhodne o tom, zda byla reklamace vyřízena řádně či nikoliv, resp. o právech a povinnostech účastníků řízení vyplývajících z poštovní smlouvy nebo ze zákona o poštovních službách. Námitku je třeba podat bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení prvního vyřízení reklamace  nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne.

Kdo je oprávněn v této věci jednat (podat žádost apod.)

Odesílatel nebo adresát v souladu s poštovními podmínkami daného provozovatele.

Jaké jsou podmínky a postup pro řešení životní situace

Na základě uzavřené poštovní smlouvy je odesílatel nebo adresát oprávněn uplatnit reklamaci vadně poskytnuté poštovní služby (dodání, poškození obsahu, úbytek obsahu, apod.) a případný požadavek na náhradu škody.

Reklamace se uplatní u provozovatele poštovních služeb ve lhůtách uvedených v jeho poštovních podmínkách.

Provozovatel je povinen vyřídit reklamaci  a případný požadavek na náhradu škody bez zbytečného odkladu, nejpozději ve lhůtě 30 dnů, pokud se s reklamujícím, který je spotřebitelem, nedohodne na delší lhůtě.

Při uplatnění reklamace u držitele poštovní licence platí uvedená lhůta pro vyřízení reklamace i ve vztahu k reklamujícímu, který není spotřebitelem.

Jakým způsobem můžete zahájit řešení životní situace

Podáním reklamace způsobem popsaným v poštovních podmínkách provozovatele služeb ve lhůtách daných poštovními podmínkami konkrétního provozovatele poštovních služeb.

Reklamaci a případný nárok na náhradu škody je u držitele poštovní licence možno uplatnit u vybraných druhů zásilek.

Reklamovat lze dodání, poškození nebo úbytek obsahu, výplatu dobírkové částky, popř. uplatnit tzv. jinou reklamaci, a to ve lhůtě jednoho roku od podání zásilky, v případě poškození či úbytku obsahu do dvou pracovních dní od dodání zásilky.

Právo na náhradu škody může odesilatel písemně postoupit adresátovi a naopak.

Na které instituci životní situaci řešit

Reklamace se podává u provozovatele poštovních služeb způsobem dle poštovních podmínek. V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace je odesílatel nebo adresát oprávněn podat návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace u Českého telekomunikačního úřadu.

Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace lze podat písemně (na adresu příslušného oblastního odboru), osobně (na podatelně příslušného oblastního odboru), ústně do protokolu nebo prostřednictvím elektronické pošty (viz dále). Z podání musí být patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje.

Jaké doklady je nutné mít s sebou

Součástí návrhu jsou příslušné podklady a důkazy, zejména kopie uplatněné reklamace a požadavku na náhradu škody, jejich vyřízení a související dokumenty (fotografie zásilky, apod.).

Jaké jsou potřebné formuláře a kde jsou k dispozici

Předepsané formuláře nejsou povinné.

Jaké jsou poplatky a jak je lze uhradit

Podání reklamace není zpoplatněno. V případě podání návrhu na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je nutné (na základě výzvy Českého telekomunikačního úřadu) zaplatit správní poplatek ve výši 100 Kč. Správní poplatek lze zaplatit poštovní poukázkou, bezhotovostním převodem či kolkem.

Jaké jsou lhůty pro vyřízení

Lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dnů, pokud se provozovatel s reklamujícím, který je spotřebitelem, nedohodne na delší lhůtě. Při uplatnění reklamace u držitele poštovní licence platí uvedená lhůta pro vyřízení reklamace i ve vztahu k reklamujícímu, který není spotřebitelem.
Lhůta pro podání návrhu na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je 1 měsíc ode dne doručení prvního vyřízení reklamace.
Lhůta pro vydání rozhodnutí činí 90 dnů, přičemž tato lhůta může být u zvlášť složitých sporů prodloužena.

Kteří jsou další účastníci (dotčení) řešení životní situace

Dalším účastníkem je provozovatel poštovní služby.

Jaké další činnosti jsou po žadateli požadovány

Úkony v souladu se správním řádem v závislosti na průběhu vedeného správního řízení.

Elektronická služba, kterou lze využít

Podání v elektronické podobě je možné učinit:

  • datovou schránkou,
  • e-mailem opatřeným uznávaným elektronickým podpisem nebo
  • e-mailem bez uznávaného elektronického podpisu, to však pouze za podmínky, že podání je do 5 dnů potvrzeno, popřípadě doplněno písemně nebo ústně do protokolu nebo v elektronické podobě s uznávaným elektronickým podpisem.

Můžete využít tuto elektronickou adresu: podatelna@ctu.cz, popř. elektronickou adresu příslušného oblastního odboru

Jaké jsou opravné prostředky a jak se uplatňují

Proti rozhodnutí o námitce, které vydal Český telekomunikační úřad, má účastník řízení právo do 15 dnů ode dne oznámení tohoto rozhodnutí podat rozklad, a to ve stejné formě jako v případě námitky proti vyřízení reklamace (písemně na adrese příslušného oblastního odboru, osobně na podatelně příslušného oblastního odboru, ústně do protokolu nebo prostřednictvím elektronické pošty za výše uvedených podmínek).

Rozklad se podává u správního orgánu, který rozhodnutí vydal. O rozkladu rozhoduje předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu.

Proti rozhodnutí o rozkladu se nelze dále odvolat.

Pravomocná rozhodnutí předsedy Rady Českého telekomunikačního úřadu o rozkladu podanému proti rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu jsou přezkoumatelná soudy v občanském soudním řízení podle části páté zákona č. 99/1963 Sb., občanského soudního řádu, ve znění pozdějších předpisů

Jaké sankce mohou být uplatněny v případě nedodržení povinností

Provozovateli služeb může být udělena sankce podle § 24 zákona č. 634/1992 Sb., zákon o ochraně spotřebitele, pokud spotřebiteli nevyřídí reklamaci ve lhůtě stanovené tímto zákonem. V tomto řízení však nejste účastníkem, jedná se o řízení z moci úřední.

Za správnost návodu odpovídá útvar

Český telekomunikační úřad - odbor legislativní a právní a odbor kontroly a ochrany spotřebitele.